中古車の保証トラブルはなぜ起きる？よくある5つのパターンと相談先の使い分け

保証が付いているはずなのに、いざ故障したら対象外だと言われた。修理を頼んでも話が進まない。契約のときには何も聞いていなかった費用を、後から請求された。

中古車の保証をめぐるこうした行き違いは、決して珍しいものではありません。全国の消費生活相談窓口には中古車の品質に関する相談が継続的に寄せられており、業界の公正取引を担う団体も、販売店との間のトラブルが増えているとして相談事例を公開し、注意を呼びかけています。

トラブルには型があります。そして型ごとに、有効な対処も相談先も変わります。この記事では、実際に多い5つのパターンを整理したうえで、こじれたときに自分がまず何をすべきか、どの窓口に持ち込めばいいのかまでを順に説明します。

保証のトラブルは、買う前と買った後で性質が分かれる

最初に整理しておきたいのが、トラブルが起きる時点の違いです。ここを分けないと、対処の方向を間違えます。

買う前に起きるのは、条件を押し付けられるタイプです。表示されていた価格では買えないと言われた、保証や整備の申し込みが購入の条件だと説明された、といった内容がこれにあたります。まだ契約していないので、逃げる余地が残っている段階です。

買った後に起きるのは、約束の解釈が食い違うタイプです。故障したのに対象外だと言われた、修理の話が進まない、連絡が取れなくなった。すでに代金を払っているので、こちらは交渉の局面に入ります。

前者は契約するかどうかの判断で解決できます。後者は証拠と手順の勝負になります。同じ保証トラブルという言葉でくくられていても、必要な行動はまったく違うと理解してください。以降の章では、この2つを分けて扱います。

もうひとつ、頭に入れておきたい傾向があります。買った後のトラブルは、納車から数ヶ月のあいだに集中します。前のオーナーの使い方によって進んでいた消耗が、乗り手が変わったことで一気に表面化するためです。裏を返せば、この時期に何も起きなければ、大きな不具合を抱えた個体である可能性は下がります。納車直後こそ、車の様子に神経を向けておく期間だと考えてください。

買う前のトラブル｜保証や整備の申し込みを条件にされる

近年増えているのが、表示価格と実際の支払額が食い違う形のトラブルです。掲載されていた金額で購入しようとしたら、保証や整備の申し込みが必要だと言われ、結果として大きく上回る金額になる。こうした相談が業界団体に寄せられています。

このパターンに対しては、明確な後ろ盾があります。2023年10月に自動車公正競争規約が改正され、中古車の販売価格を表示する場合には、車両価格に諸費用を加えた金額を支払総額という名称で表示することが定められました。掲載されている支払総額は、そのまま支払えば購入できる金額でなければならない、という考え方です。

具体的な効果として、車検整備付きと表示されている車について、後から車検整備の費用を別途請求されても、それを支払う必要はありません。表示に含まれているべき費用だからです。

対処の手順は難しくありません。掲載ページのスクリーンショットや広告の紙面を保存しておくこと。そして、追加を求められた項目が任意なのか必須なのかを、その場で口頭ではなく書面で確認することです。任意だと答えたのであれば、外した見積もりを出してもらえば済みます。渋るようであれば、その時点で別の店を検討する判断も十分に成立します。まだ契約前なのですから、無理に話を進める理由はありません。

現場では、その日のうちに決めないと売れてしまうという言い方をされることがあります。急かされている状況で結んだ契約ほど、後から条件を確かめて後悔しやすい。実際、契約から数時間後に取り消しを申し出たものの、自己都合の解約には応じられないと断られたという相談も寄せられています。中古車の売買にクーリングオフの制度は基本的に適用されないため、署名の前に立ち止まれるかどうかが分かれ目になります。

買った後のトラブル｜対象外と言われる5つの典型

保証があるのに使えなかったという相談は、いくつかの決まった理由に集約されます。

・電装品が対象に含まれていなかった

・消耗品にあたると判断された

・経年による劣化であり、故障ではないと説明された

・購入前から存在していた不具合だとされた

・使用者側の扱いが原因だと判断された

実際の相談例として、情報サイトで見つけた車を現車確認をせずに購入したところ、運転して初めてエアコンの故障が分かり、説明がなかったとして補償を求めたいという事例が公表されています。エアコンは電装品にあたるため、保証のプランによっては範囲外になっている場合があります。ここに、説明があったかどうかという別の論点が重なるのが、この種のトラブルの厄介なところです。

対応の第一歩は、感情的に押し返す前に、保証書のどの条項によって対象外と判断されたのかを具体的に尋ねることです。範囲外なのか、免責事由に該当するのか、上限額を超えているのか。理由によって、こちらが打てる手はまったく変わります。曖昧な説明のまま引き下がると、あとから争点を組み立て直すのが難しくなります。

そのうえで、契約のときに渡された車両のコンディションに関する書類を引っ張り出してください。今回の症状について、そこに何も書かれていなければ、その部分は問題のない状態だという説明を受けて買ったことになります。保証の範囲に入るかという論点と、そもそも契約どおりの車だったのかという論点は、別々に立てられます。後者は保証書の条文とは無関係に成立する主張です。

こじれたときに、自分がまずやること

相手の対応が鈍いと感じたら、窓口に駆け込む前に手元を固めてください。準備の質が、その後の展開を大きく左右します。

やることは4つです。

・事実を時系列で書き出す

・状態を記録に残す

・自分で修理に出さない

・請求を書面の形にする

事実の整理では、購入日、納車日、症状に気づいた日、走行距離、そして誰がいつ何と言ったかを並べます。担当者の名前まで含めて書いておくと、後の説明が格段に楽になります。記憶は時間とともに曖昧になるので、思い出せるうちに紙に落としておくことが重要です。

記録については、症状が出ている状態を写真や動画で残しておきます。異音であれば音声も有効です。不具合を証明できないために話が進まなくなる例は実際にあり、直ってしまった後では立証のしようがありません。

そして、先に自分で修理へ出してしまわないこと。販売店に現物を見せないまま修理を済ませてしまうと、故障の状況を確認する手段がなくなり、費用の負担について話し合う土台が消えます。走行に危険がある場合を除いて、まず連絡を入れるのが順序です。

最後に、口頭でのやり取りが平行線になったら、求める内容をメールや書面にして送ります。日付が残る形にしておくことに意味があります。なお、契約の内容と異なるという主張には、気づいてから1年以内に伝えるという時間の制約があります。長く様子を見るほど不利になる構造なので、動くなら早めに動いてください。

相談先は性格が違う｜どこに持ち込むかで結果が変わる

自力での交渉が行き詰まったときの持ち込み先は、複数あります。それぞれ役割が違うので、選び方を整理しておきます。

消費生活センターは、消費者ホットラインの188番から最寄りの窓口につながります。あらゆる商品やサービスの相談を受け付けており、法的な整理や交渉の進め方について助言をもらえます。ただし、原則として助言が中心で、代わりに交渉してくれる機関ではありません。実際に販売店とやり取りするのは自分だという前提で使ってください。

自動車公正取引協議会は、広告や価格の表示に関する規約を運用している団体です。表示と実際の条件が違うといった内容には強く、相談事例も公開されています。ただし対応の対象は加盟している販売店に限られます。

日本中古自動車販売協会連合会も、全国に相談窓口を持っています。こちらも加盟店が対象です。購入前に、その店がどちらかの団体に加盟しているかを確認しておくと、いざというときの選択肢が増えます。

車そのものの機能や部品に起因する不具合であれば、自動車製造物責任相談センターという選択肢もあります。中立の立場で相談を受け、和解のあっせんまで無料で行っています。販売店との争いというより、車の欠陥が疑われる場合に向いています。

なお、同じ車種で似た不具合が起きていないかを調べたい場合は、国土交通省が運営する不具合情報の検索の仕組みが役立ちます。個体の問題なのか、その車種に共通する傾向なのかが分かれば、話の進め方も変わってきます。

これらを試しても解決しない場合は、弁護士への相談や少額訴訟の検討という段階に入ります。ただし費用と時間がかかるため、修理費の規模と見合うかどうかの判断は必要です。自治体が実施している無料の法律相談を、まず利用してみる方法もあります。

窓口に持ち込むときは、自分が何を求めているのかを先に決めておいてください。無償で修理してほしいのか、支払った費用を返してほしいのか、契約そのものを解消したいのか。着地点が定まっていないまま相談すると、助言も一般論の域を出ません。この整理は前章の作業と同時に済ませておくのが効率的です。

同じことを繰り返さないために

トラブルの多くは、購入時のいくつかの行動で避けられます。

まず、現車を確認せずに買わないこと。前述の相談例のように、実車を見ないまま契約すると、動かして初めて分かる不具合に気づけません。可能であれば試乗までさせてもらい、走り出しの挙動やエアコンの効き、電動装備の動作までその場で試してください。遠方の車を検討する場合は、動画での確認や、第三者機関による検査の有無を確かめる方法もあります。

次に、加盟している団体を先に見ておくこと。前章のとおり、相談窓口の多くは加盟店だけを対象としています。同じ条件の車が複数あるなら、加盟の有無を判断材料に加える価値があります。

そして、担当者の説明の仕方を見ておくこと。範囲について質問したときに、書面のどこに書いてあるかを示しながら答える店と、大丈夫ですと繰り返す店では、故障したときの対応も変わってきます。契約前のやり取りは、その店の姿勢を測る材料でもあります。

そして、価格の安さだけで決めないこと。相場より大きく安い車には理由があります。理由が説明され、納得できるならそれでいい。説明がないまま安いのであれば、その差額はいずれ自分が負担することになると考えておくのが現実的です。

最後に、契約書と保証に関する書類は、車を手放すまで保管しておいてください。トラブルが起きたときに条件を確かめられるのは、この書類だけです。納車のときに封筒でまとめて渡され、中身を見ないまま棚にしまったきりというのがよくある光景です。一度開いて、何が入っているかだけでも把握しておけば、いざというときの動き出しが早くなります。

まとめ

中古車の保証トラブルは、買う前の押し付けと、買った後の解釈の食い違いに分かれます。前者には支払総額の表示ルールという後ろ盾があり、表示された金額で購入できるのが原則です。車検整備付きと表示されていれば、その費用を別途請求される筋合いはありません。

買った後については、対象外と言われた理由を条項単位で確認するところから始めてください。範囲の問題なのか、免責の問題なのか、そもそも購入時に説明されていたのか。争点がはっきりすれば、打てる手も見えてきます。

こじれた場合は、事実を時系列で書き出し、状態を記録に残し、自分で修理に出さず、求める内容を書面で伝える。この4つを済ませてから窓口に持ち込むと、話が早く進みます。相談先は、助言中心の消費生活センター、表示の問題に強い業界団体、不具合そのものを扱う機関と役割が分かれているので、自分の争点に合わせて選んでください。

そして次に車を買うときは、実車を確認し、加盟団体を調べ、説明の仕方を見る。この3つを加えるだけで、同じ経験を繰り返す確率はかなり下がります。